Stellen Sie sich vor, was passieren würde, wenn Dutzende von Architekten und Hunderte von Bauunternehmern an Ihrem Unternehmen arbeiten würden. Stellen Sie sich nun vor, es gäbe keinen Masterplan und jeder Einzelne würde seine eigene, einzigartige Sprache sprechen. Es ist nicht schwer, sich vorzustellen, dass Sie etwas haben würden, das dem Winchester House ähneln würde – dem mittlerweile berühmten Haus mit 160 Zimmern, das über einen Zeitraum von 38 Jahren ohne Masterplan zusammengeschustert wurde. Das Haus ist berüchtigt für seine Treppen, die nirgendwohin führen, seine Türen, die in zwei Stockwerke abfallen, und ein Labyrinth aus Räumen, Fluren und Türen, das selbst den erfahrensten Navigator verwirren kann.
Selbst den besten Unternehmen Umgebungsmodell 1 500 kann es passieren, dass sie den Überblick verlieren. Wenn unvermeidlich kurzfristige geschäftliche Herausforderungen auftreten, können schnell Entscheidungen zu deren Bewältigung getroffen werden. Ohne einen Masterplan können diese scheinbar harmlosen Entscheidungen auf lange Sicht eine Belastung für das Unternehmen darstellen. Unabhängige und unkoordinierte Geschäftsinitiativen können dazu führen, dass Prozesse nicht miteinander verbunden sind, Systeme nicht gut mit anderen zusammenarbeiten und Abteilungen ihre eigene, einzigartige Geschäftssprache entwickeln, die von anderen nicht allgemein verstanden wird.
Wie beim Winchester-Haus scheint jedes einzelne Projekt zu einem bestimmten Zeitpunkt die richtige Lösung zu sein. Allerdings kann die Gesamtwirkung zahlreicher unabhängiger und unkoordinierter Projekte und Lösungen zu einer Achillesheilung für das Unternehmen führen: Echte Veränderungen werden immer schwieriger zu bewerkstelligen; Die Integration und Weitergabe wichtiger Geschäftsdaten verlangsamt sich langsam. und die Ermöglichung funktionsübergreifender Prozesse (auch End-to-End-Prozesse genannt) wird nahezu unmöglich. Jede Funktion mag zufrieden erscheinen, aber das Unternehmen als Ganzes kann aufgrund von Inflexibilität, Wissenshortung und Revierkämpfen zu leiden beginnen.
Anzeichen dafür, dass Ihr Unternehmen unter dem „Winchester House“-Syndrom leiden könnte:
1. Prozessindikatoren: Geschäftsprozesse sind nicht genau definiert oder verstanden, und jede Funktion ist stolz darauf, einfach alles zu tun, was zur Erledigung der Aufgabe erforderlich ist, auch wenn es hin und wieder erforderlich ist, sie zu überarbeiten. Jeder Funktionsbereich entwirft, entwickelt und verwaltet seine eigenen, einzigartigen Prozesse, ohne dass Best Practices zwischen den Funktionsbereichen ausgetauscht werden.
2. Technologieindikatoren: Jeder Funktionsbereich verfügt über seine eigenen Geschäftsanwendungen und Daten. Anwendungen funktionieren oft nicht gut mit anderen und Daten sind nicht abteilungsübergreifend konsistent. Wichtige Geschäftsinformationen werden fragmentiert und an mehreren Standorten gespeichert, und das Sammeln von Daten zur Durchführung unternehmensweiter Analysen ist ein langer, schwieriger und weitgehend manueller Prozess.
3. Personalindikatoren: In einzelnen Funktionsbereichen gibt es sehr spezialisierte Mitarbeiter, und es dauert Jahre, neue Mitarbeiter darin zu schulen, sich mit den Grundlagen des Unternehmens vertraut zu machen. Mitarbeiter kümmern sich nur um ihren Funktionsbereich, haben ihre eigenen Leistungsziele und Kennzahlen und verstehen nicht, wie oder warum andere Funktionsbereiche Dinge erledigen.
Wenn Unternehmen den Blick für das große Ganze verlieren und Opfer des Winchester-House-Syndroms werden, leidet leider unweigerlich das Kundenerlebnis. Kunden können durch Inkonsistenzen zwischen Kontaktpunkten, mangelnde Integration zwischen Kanälen und das Fehlen einer sinnvollen Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen belästigt werden. Die internen Prozesse, Richtlinien und Infrastruktur des Unternehmens stehen oft im Weg, dem Kunden das zu bieten, was er möchte: eine emotionale Bindung zum Unternehmen, gestützt auf hervorragenden Service.